产(Chan)品(Pin)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)管(Guan)理(Li)制(Zhi)度(Du)

第(Di) 1 章(Zhang) 总(Zong)则(Ze)

第(Di) 1 条(Tiao) 目(Mu)的(De)

为(Wei)规(Gui)范(Fan)公(Gong)司(Si)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)的(De)各(Ge)项(Xiang)工(Gong)作(Zuo),提(Ti)高(Gao)公(Gong)司(Si)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)的(De)质(Zhi)量(Liang),提(Ti)高(Gao)客(Ke)户(Hu)满(Man)意(Yi)度(Du),维(Wei)护(Hu)公(Gong)司(Si)形(Xing)象(Xiang)和(He)信(Xin)誉(Yu),保(Bao)证(Zheng)公(Gong)司(Si)业(Ye)务(Wu)持(Chi)续(Xu)、(?)健(Jian)康(Kang)地(Di)发(Fa)展(Zhan),特(Te)制(Zhi)定(Ding)本(Ben)制(Zhi)度(Du)。(?)

第(Di) 2 条(Tiao) 适(Shi)用(Yong)范(Fan)围(Wei)

本(Ben)制(Zhi)度(Du)适(Shi)用(Yong)于(Yu)公(Gong)司(Si)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)各(Ge)项(Xiang)工(Gong)作(Zuo)的(De)管(Guan)理(Li)和(He)控(Kong)制(Zhi)。(?)

第(Di) 3 条(Tiao) 成(Cheng)立(Li)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)中(Zhong)心(Xin)

1. 公(Gong)司(Si)总(Zong)部(Bu)设(She)专(Zhuan)门(Men)的(De)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)中(Zhong)心(Xin)统(Tong)筹(Chou)管(Guan)理(Li)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)工(Gong)作(Zuo),并(Bing)在(Zai)各(Ge)主(Zhu)要(Yao)市(Shi)场(Chang)设(She)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)中(Zhong)心(Xin),为(Wei)客(Ke)户(Hu)提(Ti)供(Gong)全(Quan)面(Mian)周(Zhou)到(Dao)的(De)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)。(?)

2. 公(Gong)司(Si)各(Ge)地(Di)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)中(Zhong)心(Xin)负(Fu)责(Ze)本(Ben)地(Di)区(Qu)的(De)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)工(Gong)作(Zuo)。(?)例(Li)如(Ru), 收(Shou)集(Ji)客(Ke)户(Hu)反(Fan)馈(Kui)信(Xin)息(Xi)、(?)受(Shou)理(Li)客(Ke)户(Hu)投(Tou)诉(Su)、(?)退(Tui)货(Huo)、(?)换(Huan)货(Huo)、(?)产(Chan)品(Pin)维(Wei)修(Xiu)等(Deng)工(Gong)作(Zuo)。(?)

第(Di) 4 条(Tiao) 设(She)立(Li)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)热(Re)线(Xian)及(Ji)网(Wang)上(Shang)服(Fu)务(Wu)

公(Gong)司(Si)应(Ying)设(She)立(Li)全(Quan)国(Guo)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)热(Re)线(Xian),开(Kai)设(She)公(Gong)司(Si)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)信(Xin)箱(Xiang),并(Bing)开(Kai)设(She)网(Wang)上(Shang)音(Yin)频(Pin)、(?)视(Shi)频(Pin)专(Zhuan)家(Jia)答(Da)疑(Yi),以(Yi)方(Fang)便(Bian)客(Ke)户(Hu)随(Sui)时(Shi)随(Sui)地(Di)获(Huo)得(De)需(Xu)要(Yao)的(De)服(Fu)务(Wu)。(?)

第(Di) 2 章(Zhang) 售(Shou)后(Hou)维(Wei)修(Xiu)服(Fu)务(Wu)细(Xi)则(Ze)

第(Di) 5 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)所(Suo)有(You)的(De)维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)经(Jing)培(Pei)训(Xun)合(He)格(Ge)后(Hou)方(Fang)可(Ke)上(Shang)岗(Gang) ,公(Gong)司(Si)鼓(Gu)励(Li)并(Bing)帮(Bang)助(Zhu)维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)不(Bu)断(Duan)参(Can)加(Jia)培(Pei)训(Xun),以(Yi)提(Ti)高(Gao)其(Qi)自(Zi)身(Shen)的(De)维(Wei)修(Xiu)技(Ji)能(Neng)和(He)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)技(Ji)巧(Qiao)。(?)

第(Di) 6 条(Tiao) 售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)人(Ren)员(Yuan)在(Zai)接(Jie)到(Dao)客(Ke)户(Hu)维(Wei)修(Xiu)的(De)请(Qing)求(Qiu)时(Shi),要(Yao)记(Ji)录(Lu)客(Ke)户(Hu)的(De)名(Ming)称(Cheng)、(?)地(Di)址(Zhi)、(?)联(Lian)系(Xi)电(Dian)话(Hua)、(?)商(Shang)品(Pin)型(Xing)号(Hao)、(?)购(Gou)买(Mai)日(Ri)期(Qi)等(Deng)信(Xin)息(Xi),并(Bing)询(Xun)问(Wen)产(Chan)品(Pin)故(Gu)障(Zhang)的(De)原(Yuan)因(Yin)和(He)表(Biao)现(Xian),然(Ran)后(Hou)送(Song)交(Jiao)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)中(Zhong)心(Xin)处(Chu)理(Li)。(?)

第(Di) 7 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)各(Ge)地(Di)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)中(Zhong)心(Xin)主(Zhu)管(Guan)接(Jie)到(Dao)报(Bao)修(Xiu)后(Hou),初(Chu)步(Bu)评(Ping)估(Gu)故(Gu)障(Zhang)现(Xian)象(Xiang),在(Zai)第(Di)一(Yi)时(Shi)间(Jian)派(Pai)遣(Qian)合(He)适(Shi)的(De)维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)赶(Gan)赴(Fu)现(Xian)场(Chang)进(Jin)行(Xing)维(Wei)修(Xiu)。(?)

第(Di) 8 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)上(Shang)门(Men)服(Fu)务(Wu)时(Shi),应(Ying)提(Ti)前(Qian)与(Yu)客(Ke)户(Hu)预(Yu)约(Yue)好(Hao)时(Shi)间(Jian) ,携(Xie)带(Dai)有(You)关(Guan)检(Jian)修(Xiu)工(Gong)具(Ju)和(He)备(Bei)品(Pin)配(Pei)件(Jian),佩(Pei)戴(Dai)公(Gong)司(Si)工(Gong)作(Zuo)证(Zheng),按(An)时(Shi)赶(Gan)赴(Fu)现(Xian)场(Chang)进(Jin)行(Xing)维(Wei)修(Xiu)。(?)

第(Di) 9 条(Tiao) 维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)必(Bi)须(Xu)穿(Chuan)戴(Dai)整(Zheng)洁(Jie),并(Bing)保(Bao)持(Chi)维(Wei)修(Xiu)工(Gong)具(Ju)和(He)备(Bei)品(Pin)整(Zheng)洁(Jie),以(Yi)树(Shu)立(Li)良(Liang)好(Hao)的(De)职(Zhi)业(Ye)形(Xing)象(Xiang)。(?)

第(Di) 10 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)在(Zai)服(Fu)务(Wu)过(Guo)程(Cheng)中(Zhong)必(Bi)须(Xu)做(Zuo)到(Dao)诚(Cheng)心(Xin)、(?)精(Jing)心(Xin)、(?)细(Xi)心(Xin),不(Bu)得(De)吃(Chi)、(?)拿(Na)、(?)要(Yao)客(Ke)户(Hu)的(De)任(Ren)何(He)物(Wu)品(Pin)。(?)

第(Di) 11 条(Tiao) 凡(Fan)属(Shu)有(You)偿(Chang)维(Wei)修(Xiu)服(Fu)务(Wu)的(De),维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)在(Zai)维(Wei)修(Xiu)前(Qian)应(Ying)向(Xiang)客(Ke)户(Hu)说(Shuo)明(Ming)收(Shou)费(Fei)标(Biao)准(Zhun),经(Jing)客(Ke)户(Hu)同(Tong)意(Yi)后(Hou)方(Fang)可(Ke)实(Shi)施(Shi)维(Wei)修(Xiu)。(?)在(Zai)完(Wan)成(Cheng)维(Wei)修(Xiu)工(Gong)作(Zuo)后(Hou)需(Xu)按(An)照(Zhao)规(Gui)定(Ding)向(Xiang)客(Ke)户(Hu)收(Shou)取(Qu)费(Fei)用(Yong) ,并(Bing)开(Kai)具(Ju)发(Fa)票(Piao);回(Hui)到(Dao)公(Gong)司(Si)后(Hou),维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)必(Bi)须(Xu)立(Li)即(Ji)将(Jiang)款(Kuan)交(Jiao)到(Dao)财(Cai)务(Wu)部(Bu)。(?)

第(Di) 12 条(Tiao) 当(Dang)场(Chang)不(Bu)能(Neng)妥(Tuo)善(Shan)处(Chu)理(Li)故(Gu)障(Zhang)时(Shi),维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)要(Yao)与(Yu)客(Ke)户(Hu)说(Shuo)明(Ming)情(Qing)况(Kuang),并(Bing)约(Yue)定(Ding)新(Xin)的(De)维(Wei)修(Xiu)时(Shi)间(Jian)。(?)

第(Di) 13 条(Tiao) 维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)在(Zai)上(Shang)门(Men)维(Wei)修(Xiu)的(De)过(Guo)程(Cheng)中(Zhong) ,要(Yao)爱(Ai)护(Hu)客(Ke)户(Hu)的(De)家(Jia)居(Ju)或(Huo)办(Ban)公(Gong)环(Huan)境(Jing),不(Bu)损(Sun)坏(Huai)其(Qi)他(Ta)物(Wu)品(Pin);在(Zai)离(Li)开(Kai)现(Xian)场(Chang)时(Shi)要(Yao)将(Jiang)现(Xian)场(Chang)打(Da)扫(Sao)干(Gan)净(Jing),恢(Hui)复(Fu)原(Yuan)状(Zhuang)。(?)

第(Di) 3 章(Zhang) 售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)备(Bei)件(Jian)和(He)检(Jian)修(Xiu)工(Gong)具(Ju)管(Guan)理(Li)

第(Di) 14 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)设(She)立(Li)专(Zhuan)门(Men)的(De)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)备(Bei)件(Jian)备(Bei)品(Pin)储(Chu)存(Cun)仓(Cang)库(Ku),并(Bing)按(An)照(Zhao)适(Shi)时(Shi)、(?)适(Shi)量(Liang)、(?)优(You)良(Liang)的(De)原(Yuan)则(Ze)进(Jin)行(Xing)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)备(Bei)件(Jian)和(He)检(Jian)修(Xiu)工(Gong)具(Ju)管(Guan)理(Li)。(?)

第(Di) 15 条(Tiao) 售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)部(Bu)应(Ying)在(Zai)备(Bei)件(Jian)仓(Cang)库(Ku)存(Cun)放(Fang)一(Yi)定(Ding)数(Shu)量(Liang)的(De)替(Ti)补(Bu)商(Shang)品(Pin)。(?)在(Zai)客(Ke)户(Hu)商(Shang)品(Pin)维(Wei)修(Xiu)期(Qi)间(Jian),用(Yong)该(Gai)替(Ti)补(Bu)品(Pin)代(Dai)替(Ti)故(Gu)障(Zhang)商(Shang)品(Pin)为(Wei)客(Ke)户(Hu)工(Gong)作(Zuo),待(Dai)客(Ke)户(Hu)机(Ji)器(Qi)修(Xiu)复(Fu)后(Hou)收(Shou)回(Hui)替(Ti)补(Bu)品(Pin)还(Huan)仓(Cang)。(?)

第(Di) 16 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)所(Suo)需(Xu)的(De)检(Jian)测(Ce)、(?)维(Wei)修(Xiu)设(She)备(Bei)工(Gong)具(Ju),凡(Fan)价(Jia)格(Ge)超(Chao)过(Guo) 1000 元(Yuan)的(De),列(Lie)入(Ru)公(Gong)司(Si)固(Gu)定(Ding)资(Zi)产(Chan)管(Guan)理(Li)范(Fan)围(Wei),严(Yan)格(Ge)管(Guan)理(Li)以(Yi)提(Ti)高(Gao)公(Gong)司(Si)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)的(De)硬(Ying)件(Jian)水(Shui)平(Ping)。(?)

第(Di) 17 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)为(Wei)维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)配(Pei)置(Zhi)专(Zhuan)门(Men)的(De)检(Jian)测(Ce)、(?)维(Wei)修(Xiu)设(She)备(Bei)工(Gong)具(Ju),经(Jing)登(Deng)记(Ji)后(Hou)可(Ke)由(You)个(Ge)人(Ren)保(Bao)管(Guan)、(?)维(Wei)护(Hu)和(He)使(Shi)用(Yong)。(?)

第(Di) 18 条(Tiao) 维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)不(Bu)得(De)将(Jiang)公(Gong)司(Si)为(Wei)其(Qi)配(Pei)备(Bei)的(De)设(She)备(Bei)工(Gong)具(Ju)用(Yong)于(Yu)私(Si)事(Shi)。(?)由(You)于(Yu)人(Ren)为(Wei)原(Yuan)因(Yin)导(Dao)致(Zhi)设(She)备(Bei)工(Gong)具(Ju)丢(Diu)失(Shi)或(Huo)损(Sun)坏(Huai)的(De),维(Wei)修(Xiu)人(Ren)员(Yuan)负(Fu)责(Ze)照(Zhao)价(Jia)赔(Pei)偿(Chang)。(?)

第(Di) 19 条(Tiao) 检(Jian)测(Ce)、(?)维(Wei)修(Xiu)设(She)备(Bei)工(Gong)具(Ju)由(You)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)部(Bu)门(Men)询(Xun)价(Jia)、(?)计(Ji)价(Jia),并(Bing)编(Bian)制(Zhi)采(Cai)购(Gou)计(Ji)划(Hua)和(He)采(Cai)购(Gou)预(Yu)算(Suan),经(Jing)财(Cai)务(Wu)核(He)价(Jia)并(Bing)报(Bao)主(Zhu)管(Guan)领(Ling)导(Dao)批(Pi)准(Zhun)后(Hou),由(You)采(Cai)购(Gou)部(Bu)负(Fu)责(Ze)统(Tong)一(Yi)采(Cai)购(Gou)。(?)

第(Di) 20 条(Tiao) 维(Wei)修(Xiu)备(Bei)件(Jian)仓(Cang)库(Ku)管(Guan)理(Li)和(He)收(Shou)发(Fa)货(Huo)管(Guan)理(Li)参(Can)照(Zhao)公(Gong)司(Si)材(Cai)料(Liao)、(?)成(Cheng)品(Pin)仓(Cang)库(Ku)管(Guan)理(Li)办(Ban)法(Fa)执(Zhi)行(Xing)。(?)

第(Di) 4 章(Zhang) 客(Ke)户(Hu)建(Jian)议(Yi)、(?)投(Tou)诉(Su)管(Guan)理(Li)

第(Di) 21 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)通(Tong)过(Guo)公(Gong)示(Shi)的(De)热(Re)线(Xian)服(Fu)务(Wu)电(Dian)话(Hua)、(?)电(Dian)子(Zi)信(Xin)箱(Xiang),以(Yi)及(Ji)定(Ding)期(Qi)或(Huo)随(Sui)产(Chan)品(Pin)发(Fa)放(Fang)调(Diao)查(Cha)问(Wen)卷(Juan)等(Deng)方(Fang)式(Shi),接(Jie)受(Shou)客(Ke)户(Hu)的(De)服(Fu)务(Wu)咨(Zi)询(Xun)、(?)意(Yi)见(Jian)反(Fan)馈(Kui)和(He)投(Tou)诉(Su)等(Deng)。(?)

第(Di) 22 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)客(Ke)户(Hu)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)接(Jie)待(Dai)人(Ren)员(Yuan)必(Bi)须(Xu)接(Jie)受(Shou)专(Zhuan)业(Ye)培(Pei)训(Xun),经(Jing)检(Jian)验(Yan)合(He)格(Ge)后(Hou)方(Fang)可(Ke)上(Shang)岗(Gang)。(?)

第(Di) 23 条(Tiao) 接(Jie)待(Dai)客(Ke)户(Hu)的(De)过(Guo)程(Cheng)中(Zhong) ,接(Jie)待(Dai)人(Ren)员(Yuan)必(Bi)须(Xu)按(An)照(Zhao)公(Gong)司(Si)规(Gui)定(Ding)的(De)语(Yu)言(Yan)、(?)行(Xing)为(Wei)和(He)服(Fu)务(Wu)流(Liu)程(Cheng)热(Re)情(Qing)礼(Li)貌(Mao)地(Di)接(Jie)待(Dai)客(Ke)户(Hu) ,不(Bu)得(De)怠(?)慢(Man)任(Ren)何(He)一(Yi)个(Ge)客(Ke)户(Hu)。(?)

第(Di) 24 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)接(Jie)待(Dai)人(Ren)员(Yuan)应(Ying)详(Xiang)细(Xi)记(Ji)录(Lu)客(Ke)户(Hu)的(De)每(Mei)一(Yi)次(Ci)来(Lai)电(Dian)、(?)来(Lai)信(Xin)、(?)来(Lai)访(Fang),认(Ren)真(Zhen)填(Tian)写(Xie)相(Xiang)关(Guan)登(Deng)记(Ji)表(Biao)格(Ge),并(Bing)按(An)公(Gong)司(Si)的(De)相(Xiang)关(Guan)规(Gui)程(Cheng)转(Zhuan)送(Song)到(Dao)责(Ze)任(Ren)部(Bu)门(Men)。(?)

1. 涉(She)及(Ji)产(Chan)品(Pin)质(Zhi)量(Liang)、(?)使(Shi)用(Yong)功(Gong)能(Neng)的(De)意(Yi)见(Jian)和(He)投(Tou)诉(Su),送(Song)研(Yan)发(Fa)设(She)计(Ji)部(Bu)门(Men)或(Huo)生(Sheng)产(Chan)部(Bu)门(Men)处(Chu)理(Li)。(?)

2. 涉(She)及(Ji)产(Chan)品(Pin)包(Bao)装(Zhuang)破(Po)损(Sun)变(Bian)质(Zhi)的(De)意(Yi)见(Jian)和(He)投(Tou)诉(Su),送(Song)仓(Cang)储(Chu)、(?)物(Wu)流(Liu)配(Pei)送(Song)部(Bu)门(Men)处(Chu)理(Li)。(?)

3. 涉(She)及(Ji)分(Fen)公(Gong)司(Si)营(Ying)销(Xiao)、(?)安(An)装(Zhuang)、(?)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)人(Ren)员(Yuan)态(Tai)度(Du)差(Cha)、(?)不(Bu)尽(Jin)职(Zhi)责(Ze)的(De)意(Yi)见(Jian)和(He)投(Tou)诉(Su),送(Song)客(Ke)户(Hu)服(Fu)务(Wu)部(Bu)处(Chu)理(Li)。(?)

第(Di) 25 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)人(Ren)员(Yuan)要(Yao)对(Dui)客(Ke)户(Hu)的(De)每(Mei)一(Yi)次(Ci)来(Lai)电(Dian)、(?)来(Lai)信(Xin)、(?)来(Lai)访(Fang)给(Gei)予(Yu)迅(Xun)速(Su)、(?)满(Man)意(Yi)的(De)答(Da)复(Fu),并(Bing)通(Tong)过(Guo)赠(Zeng)送(Song)礼(Li)物(Wu)等(Deng)方(Fang)式(Shi)对(Dui)提(Ti)出(Chu)优(You)良(Liang)建(Jian)议(Yi)的(De)客(Ke)户(Hu)表(Biao)示(Shi)感(Gan)谢(Xie)。(?)

第(Di) 26 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)各(Ge)地(Di)的(De)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)中(Zhong)心(Xin),要(Yao)定(Ding)期(Qi)整(Zheng)理(Li)客(Ke)户(Hu)的(De)投(Tou)诉(Su)、(?)建(Jian)议(Yi)以(Yi)及(Ji)维(Wei)修(Xiu)记(Ji)录(Lu)等(Deng),并(Bing)向(Xiang)公(Gong)司(Si)总(Zong)部(Bu)的(De)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)中(Zhong)心(Xin)汇(Hui)报(Bao)。(?)

第(Di) 27 条(Tiao) 公(Gong)司(Si)定(Ding)期(Qi)或(Huo)不(Bu)定(Ding)期(Qi)地(Di)进(Jin)行(Xing)客(Ke)户(Hu)满(Man)意(Yi)度(Du)调(Diao)查(Cha),并(Bing)根(Gen)据(Ju)调(Diao)查(Cha)结(Jie)果(Guo)对(Dui)公(Gong)司(Si)的(De)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)工(Gong)作(Zuo)进(Jin)行(Xing)持(Chi)续(Xu)的(De)改(Gai)善(Shan),以(Yi)满(Man)足(Zu)不(Bu)同(Tong)客(Ke)户(Hu)、(?)不(Bu)同(Tong)时(Shi)期(Qi)的(De)售(Shou)后(Hou)服(Fu)务(Wu)需(Xu)要(Yao)。(?)

第(Di) 5 章(Zhang) 附(Fu)则(Ze)

第(Di) 28 条(Tiao) 本(Ben)制(Zhi)度(Du)由(You)客(Ke)户(Hu)服(Fu)务(Wu)部(Bu)制(Zhi)定(Ding),并(Bing)负(Fu)责(Ze)对(Dui)其(Qi)进(Jin)行(Xing)修(Xiu)订(Ding)。(?)

第(Di) 29 条(Tiao) 本(Ben)制(Zhi)度(Du)自(Zi)颁(Ban)布(Bu)之(Zhi)日(Ri)起(Qi)执(Zhi)行(Xing)。(?)